07.06.2018

COMFY: прорывы в бизнесе делают люди

All Retail — журнал о розничной торговле. В мае темой номера стало интервью с операционным директором COMFY Натальей Кутузовой. Наталья рассказала об изменениях в компании за последний год, о личных результатах, достижениях на новой позиции и о том, как удивлять покупателя.

Наталья, уже больше года Вы работаете на позиции операционного директора компании. Расскажите о личных достижениях и результатах компании,  какие изменения внедрили, какие новые решения приходилось принимать?

Для компании и для меня лично 2017-й год был особенным и знаменательным. Операционную дирекцию я возглавила в начале прошлого года. Это был очень ответственный шаг для меня, поскольку дирекцию мне передавал Игорь Хижняк, занимая пост СЕО. Я, в свою очередь, очень благодарна ему за сильную и сформированную команду развития форматов. Игорь Витальевич всегда был глубоко в процессах и ожидания от последователя  были весьма амбициозными. Думаю, мне  помогла моя смелость, опыт и команда. Многолетний опыт руководителя розницы с самой большой численностью персонала в управлении дают уверенность в принятии решений. Осваивать новые горизонты гораздо легче, когда ты уже знаком с основным бизнес-процессом в компании. Главным достижением года считаю открытие невероятного количества талантов внутри компании. Знаете, как бывает: люди упорно работают на своих позициях, набираются опыта, набивают шишки, реализуют проекты, а потом, как правило, перед большими вызовами, накопленная энергия знаний преобразовывается и некоторые люди делают буквально квантовый скачок на новый уровень мышления и результатов. Мне кажется, что такие прорывы возможны только в нашей компании. Ведь мы очень сильно вкладываемся во внутренний ресурс, в «ген» COMFY и это формирует благоприятную среду для развития персонала. В прошлом году было много изменений в команде и мы все существенно приросли в компетенциях. Собственно, это и позволило нам достичь тех результатов, которые мы показали по итогам 2017 года: мы на 20% увеличили свою долю на рынке, сохраняя при этом высокий уровень эффективности. Показатель NPS вырос на 15% по году. Это очень важно для нас. И мы считаем, что такой высокий показатель NPS во многом определяет вовлеченность в процессы и лояльность внутреннего клиента. Если нет лояльности внутреннего клиента, никогда не будет лояльности внешнего клиента, потому что именно продавец  дарит клиентам эмоции. Если сотрудник демотивирован, то внешний клиент никогда не получит искренности и заботы в обслуживании. Поэтому у нас внутри все сотрудники знают: персонал – главный актив компании и мнение каждого сотрудника важно. ЕNPS, который мы проводим 2 раза в год, дает нам  качественную обратную связь по необходимым изменениям. Сегодня этот показатель самый высокий за всю историю компании. Я очень горжусь этим и считаю, что все наши секреты успеха кроются именно во внутреннем человеческом ресурсе. Прорывы в бизнесе делают люди.

Изменений, конечно, было много. Но это не столько связано с изменением в ТОП-менеджменте, сколько с бизнес-моделью. Мы живем в эпоху беспрерывных изменений и постоянно меняться, адаптироваться к новым условиям – это уже нормальная практика для нас.   Решения, которые приходится принимать, это прежде всего о том, как повышать личную эффективность и бизнеса. Когда бизнес эффективен, тогда и возможностей для развития становится больше. А развитие открывает новые горизонты и выводит на новый уровень качества.  Вот в таком  итерационном процессе и приходится балансировать себя, команду, проекты и процессы.  Для любого ритейлера очень важен коэффициент обслуженных покупателей. Это основной бизнес-показатель розницы и здесь кроется основной кит эффективности. В прошлом году нам удалось показать рост КОПа. И это результат невероятных усилий и работы большого количества людей. Мы изменили много процессов внутри магазинов, внутри компании для того, чтобы все больше и больше покупателей хотели покупать именно у нас. Мы получили много наград и премий по итогам года. Самая значимая и ценная  для меня  – премия Retail Awards «Выбор потребителя».  Потому что всё, что мы делаем в бизнесе, мы делаем для клиента. Только выбор клиента определяет наши успехи.

Читайте полное интервью здесь.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *