• 02.08.2018

    Создание бесшовного клиентского опыта: как это сделали в COMFY

    Удовлетворение потребности клиента и совершение сделки вовсе не означает лояльность. Клиентский опыт становится главным объектом внимания компаний. О том, как инструменты персонализированных коммуникаций работают в пользу ритейлера, Татьяна Василенко — руководитель отдела CRM Comfy, рассказала изданию RAU.

    Семь лет назад ритейл представлял собой традиционные магазины, которые были единственным местом выбора и покупки товара. Программа лояльности была простой и понятной: клиент получал дисконтную карту, а компания, в лучшем случае, его номер телефона. Методы удержания клиента заключались в «войне скидок», рассылаемых в SMS, с помощью которых ритейлер мотивировал покупателей снова посетить магазин.

    Старый подход не работает

    Появление онлайн-игроков разрушило существующую систему лояльности. Интернет-магазины привлекали покупателей главным аргументом — ценой. «Кирпичные ритейлеры» оказались неконкурентоспособными перед разницей в стоимости товара. Казалось, что в такой ситуации о программе лояльности можно забыть.

    В моменты кризиса главная задача — трансформироваться и адаптироваться.

    Ритейлеры начали открывать свои интернет-площадки, выровняли цены и предложили клиенту единый сервис в разных каналах обслуживания. Вопреки распространенному мнению о том, что «в интернете дешевле», ритейлеры предлагают одинаковую цену как в онлайн, так и в магазинах. Сегодня объединение онлайн- и офлайн-площадок внутри единого бренда называется омниканальностью. Бизнес-модель, которая родилась в результате революционных изменений в ритейле, стала источником новых возможностей.

    Материал полностью читайте на RAU.

  • 07.06.2018

    COMFY: прорывы в бизнесе делают люди

    All Retail — журнал о розничной торговле. В мае темой номера стало интервью с операционным директором COMFY Натальей Кутузовой. Наталья рассказала об изменениях в компании за последний год, о личных результатах, достижениях на новой позиции и о том, как удивлять покупателя.

    Наталья, уже больше года Вы работаете на позиции операционного директора компании. Расскажите о личных достижениях и результатах компании,  какие изменения внедрили, какие новые решения приходилось принимать?

    Для компании и для меня лично 2017-й год был особенным и знаменательным. Операционную дирекцию я возглавила в начале прошлого года. Это был очень ответственный шаг для меня, поскольку дирекцию мне передавал Игорь Хижняк, занимая пост СЕО. Я, в свою очередь, очень благодарна ему за сильную и сформированную команду развития форматов. Игорь Витальевич всегда был глубоко в процессах и ожидания от последователя  были весьма амбициозными. Думаю, мне  помогла моя смелость, опыт и команда. Многолетний опыт руководителя розницы с самой большой численностью персонала в управлении дают уверенность в принятии решений. Осваивать новые горизонты гораздо легче, когда ты уже знаком с основным бизнес-процессом в компании. Главным достижением года считаю открытие невероятного количества талантов внутри компании. Знаете, как бывает: люди упорно работают на своих позициях, набираются опыта, набивают шишки, реализуют проекты, а потом, как правило, перед большими вызовами, накопленная энергия знаний преобразовывается и некоторые люди делают буквально квантовый скачок на новый уровень мышления и результатов. Мне кажется, что такие прорывы возможны только в нашей компании. Ведь мы очень сильно вкладываемся во внутренний ресурс, в «ген» COMFY и это формирует благоприятную среду для развития персонала. В прошлом году было много изменений в команде и мы все существенно приросли в компетенциях. Собственно, это и позволило нам достичь тех результатов, которые мы показали по итогам 2017 года: мы на 20% увеличили свою долю на рынке, сохраняя при этом высокий уровень эффективности. Показатель NPS вырос на 15% по году. Это очень важно для нас. И мы считаем, что такой высокий показатель NPS во многом определяет вовлеченность в процессы и лояльность внутреннего клиента. Если нет лояльности внутреннего клиента, никогда не будет лояльности внешнего клиента, потому что именно продавец  дарит клиентам эмоции. Если сотрудник демотивирован, то внешний клиент никогда не получит искренности и заботы в обслуживании. Поэтому у нас внутри все сотрудники знают: персонал – главный актив компании и мнение каждого сотрудника важно. ЕNPS, который мы проводим 2 раза в год, дает нам  качественную обратную связь по необходимым изменениям. Сегодня этот показатель самый высокий за всю историю компании. Я очень горжусь этим и считаю, что все наши секреты успеха кроются именно во внутреннем человеческом ресурсе. Прорывы в бизнесе делают люди.

    Изменений, конечно, было много. Но это не столько связано с изменением в ТОП-менеджменте, сколько с бизнес-моделью. Мы живем в эпоху беспрерывных изменений и постоянно меняться, адаптироваться к новым условиям – это уже нормальная практика для нас.   Решения, которые приходится принимать, это прежде всего о том, как повышать личную эффективность и бизнеса. Когда бизнес эффективен, тогда и возможностей для развития становится больше. А развитие открывает новые горизонты и выводит на новый уровень качества.  Вот в таком  итерационном процессе и приходится балансировать себя, команду, проекты и процессы.  Для любого ритейлера очень важен коэффициент обслуженных покупателей. Это основной бизнес-показатель розницы и здесь кроется основной кит эффективности. В прошлом году нам удалось показать рост КОПа. И это результат невероятных усилий и работы большого количества людей. Мы изменили много процессов внутри магазинов, внутри компании для того, чтобы все больше и больше покупателей хотели покупать именно у нас. Мы получили много наград и премий по итогам года. Самая значимая и ценная  для меня  – премия Retail Awards «Выбор потребителя».  Потому что всё, что мы делаем в бизнесе, мы делаем для клиента. Только выбор клиента определяет наши успехи.

    Читайте полное интервью здесь.
  • 04.06.2018

    COMFY: корпоративно-социальная ответственность как внутренняя культура

    Вести социально ответственный бизнес означает генерировать нечто большее, чем просто прибыль. Компании, которые понимают ценность корпоративно-социальной ответственности (КСО), ориентированы не только на финансовые показатели. Сегодняшним потребителям важно, какой вклад в общество делает бизнес, и они выбирают бренды, продукты, компании, чьи ценности разделяют.

    В Украине за последние несколько лет в зоне видимости социально активного ведения бизнеса сформировался пул компаний, которые своим примером демонстрируют, что значит КСО на практике. Сегодня в фокусе внимания — один из крупнейших ритейлеров на рынке техники и электроники Украины, компания COMFY. О том, как вести прозрачный бизнес в законодательном поле, нести ответственность за соблюдение общечеловеческих норм взаимоотношений и при этом быть эффективной, прибыльной коммерческой организацией, в специальном материале для издания «Власть денег».

    Полная версия по ссылке.

  • 18.04.2018

    Эволюция и революция. Глава крупного ритейлера о том, как определить хороших сотрудников

    Игорь Хижняк, СЕО COMFY, делится своими советами, а также рассказывает о последних книгах и фильмах, которые его впечатлили, в рамках спецпроекта НВ Бизнес #ДелимсясНВ.

    1. Какие три совета вы дали бы себе 10 лет назад?

    • Изучать технологии. Применяя инновации в любом деле, можно совершить прорыв и вырасти по экспоненте.
    • Заниматься спортом. Для того, чтобы идти вперед, нужно много энергии, а спорт – хороший источник.
    • Никогда не есть в одиночку. Информации так много, что правильный нетворкинг полезен как никогда.

    2. Каким должен быть сотрудник, чтобы через год после его найма вы посчитали, что сделали правильный выбор?

    Он должен быть способен выйти на новую ступень эволюции и даже совершить революцию. Принести эффективность, трансформировать, улучшить тот участок работы, за который отвечает. Обладать некой суперсилой, важной для усиления команды в целом.

    Читать полную статью здесь.

  • 05.03.2018

    Лучшая реклама недели: Comfy

    В сети Comfy решили попрощаться с 8 марта (на государственном уровне праздник отмечается в Украине последний раз) с помощью серии роликов, вложив в них сразу несколько посылов. Первый из них — вызвать ностальгию по уходящему из украинской культуры советскому празднику. Возможно, предполагалось, что вопрошающий «как же так?» клиент примчится в магазин, чтобы совершить подвиг покупки ради любимой женщины. Второй — высмеять всевозможные штампы с нареканием «она же мать»: ей нужна сковородка или пылесос. Дополняется этот фарс глуповатыми четверостишиями без внятного слога и безвкусными открытками на фоне. Третий, и самый очевидный посыл, создать вокруг кампании дискуссию, которая в итоге у одних пользователей в сети вызвала позитив, у других — раздражение, а еще у третьих — недоумение. Акция разрабатывалась совместно с агентством Banda.

    Читать полный материал: на сайте RAU

  • 28.12.2017

    Мария Назаренко: «Возможности работы в call-центре, о которых мало кто знает»

    «Сотрудник call-центра сегодня зарабатывает больше, чем, например, мерчендайзер или бухгалтер», — рассказывает руководитель Центра поддержки клиентов COMFY.

    Call-центр стал началом карьеры для многих успешных менеджеров и руководителей. Такая работа учит общению с людьми, дисциплинирует и позволяет значительно расширить круг знакомств. Work.ua пообщался со специалистом, чтобы узнать, какие еще плюсы есть у такой работы.

    Сегодня многие молодые люди в поисках быстрого заработка делают выбор в пользу неквалифицированной работы — например, едут в Польшу собирать клубнику или работать упаковщиком. Безусловно, это обеспечивает доход «сегодняшнего дня», но со временем для интеллектуальной молодежи этого становится недостаточно. Люди зарабатывают деньги, возвращаются через три года и начинают все сначала.

    «В разы лучше начать карьерный путь в call-центре, чем на работе, которая приносит доход, но не дает самого главного — развития и возможности завтра зарабатывать больше, чем сегодня, — убеждена Мария Назаренко. — Вы получите бесценный опыт в работе с людьми и бизнес-процессами, который пригодится абсолютно во всех сферах. Это, по сути, главные компетенции для карьерного роста».

    Читайте продолжение статьи на Work.uahttps://www.work.ua/articles/jobseeker/1599/

  • 04.09.2017

    Игорь Хижняк: «Нужно быть готовыми к быстрым изменениям»

    Ритейл бытовой техники и электроники — один из самых конкурентных рынков в Украине. Традиционным розничным сетям приходится конкурировать не только между собой, но и с крупными и мелкими интернет-магазинами. В интервью Retailers генеральный директор Comfy Игорь Хижняк рассказал, что:

    • в первом полугодии объем рынка бытовой техники и электроники в Украине вырос на 27%, но показатели Comfy выросли больше;
    • на рынке есть компании-лидеры, интересные покупателю, и явные аутсайдеры. Пропасть между ними очевидна и будет увеличиваться;
    • форматы магазинов не живут больше трех лет. Сумма инвестиций в  реформатирование одного магазина Comfy составляет 2,5–4,5 млн грн;
    • для омниканального ритейлера развитый ИТ — одна из ключевых компетенций для успешной и эффективной работы

    — Ритейлеры положительно оценивают итоги первого полугодия, Госкомстат фиксирует рост товарооборота, GfK отмечает стабилизацию потребительских настроений. Как вы оцениваете итоги работы на рынке бытовой техники и электроники в 2017 году?

    — Наш рынок вырос больше, чем мы прогнозировали: на 27% в гривне. Половина этого роста обеспечена инфляцией, а другая — это рост самого рынка. При этом рынок вырос не только в деньгах, но и в штуках. Увеличились продажи инновационных категорий товаров: электротранспорт, фитнес-часы, фитнес-браслеты и другие гаджеты, включая смартфоны.

    — Верите ли вы в нишу электротранспорта? Сможет ли она стать такой же значимой категорией в деньгах, как смартфоны?

    — В общем объеме продаж инновационные гаджеты занимают небольшую долю, однако это одна из самых быстрорастущих категорий. Согласно опросу, только 3% наших покупателей хотят купить какой-то электротранспорт.

    — Рынок вырос на 27%, а на сколько выросли показатели Comfy?

    — Наши результаты гораздо больше рынка, но я пока не буду их озвучивать. Среди трех крупнейших розничных сетей наша доля рынка больше трети, и мы растем быстрее общего рынка.

    Продолжение интервью читайте на Retailers.ua: http://retailers.ua/news/menedjment/6433-nujno-byit-gotovyimi-k-byistryim-izmeneniyam—igor-hijnyak-comfy

  • 26.07.2017

    Сергей Гаврилов назначен IT-директором COMFY

    Сергей Гаврилов: «Меня очень вдохновляют амбициозные задачи COMFY. Это вызовы, которые моделируют будущее. Ключевым приоритетом сегодня является обеспечение омниканального обслуживания клиентов. А также построение надежной масштабируемой архитектуры IT-систем и эффективной автоматизации процессов компании».

    Полная статья: http://retailers.ua/news/menedjment/5921-sergey-gavrilov-naznachen-it-direktorom-comfy

  • 26.07.2017

    Марина Майор: «Игры, в которые играют в Comfy. Comfy, в котором мы играем в игры».

    Марина Майор, директор по персоналу COMFY, делится опытом внедрения игровых механик в процессы розничной торговли. Игры помогают вовлекать продавцов, которые ежедневно работают с клиентами и делятся атмосферой фана и драйва. Полная версия статьи опубликована в журнале «Менеджер по персоналу» № 7, 2017.

  • 25.07.2017

    Денис Рогачев: «Мир задает тренды, которые очень быстро становятся must do»

    Весной 2017 года сеть магазинов бытовой техники и электроники COMFY представила обновленный сайт с современным функционалом и дизайном. Как проходил редизайн, а также ближайшими планами на развитие с rau.ua поделился руководитель отдела e-commerce COMFY Денис Рогачев.

    — Почему решили провести редизайн интернет-магазина COMFY?
    — Чтобы покупателю было комфортнее и приятнее делать покупки. Это касается всех каналов продаж, да и в целом изменения любых процессов. Удобнее, проще и быстрее – наша призма, через которую мы пропускаем все слагаемые COMFY.

    — Что именно было сделано?
    — Сделан адаптивный дизайн под все виды устройств, скорость загрузки страниц, повышена производительность сайта. Современный технологичный мир задает тренды, которые очень быстро становятся must do.

    — Какие задачи перед собой ставили?
    — При старте проекта мы руководствовались следующими принципами:

    • привычный пользовательский опыт совершения покупки должен остаться неизменным;
    • простой удобный интерфейс с расширенными возможностями для пользователя вне зависимости от того, с какого устройства он заходит на сайт;
    • быстрота загрузки и мгновенное интуитивное понимание порядка управления сайтом имеет решающее значение в восприятии контента.

    Улучшить производительность сайта, используя новые технологии загрузки контента и предоставить возможность быстро найти и ознакомиться с нужным товаром — главные задачи, которые мы ставили перед собой в проекте. Поскольку контент, как известно, приобретает все большую значимость при выборе товаров.

    Полное интервью читайте на rau.ua: https://rau.ua/news/denis-rogachev-comfy-ua/