Создание бесшовного клиентского опыта: как это сделали в COMFY

Удовлетворение потребности клиента и совершение сделки вовсе не означает лояльность. Клиентский опыт становится главным объектом внимания компаний. О том, как инструменты персонализированных коммуникаций работают в пользу ритейлера, Татьяна Василенко — руководитель отдела CRM Comfy, рассказала изданию RAU. Семь лет назад ритейл представлял собой традиционные магазины, которые были единственным местом выбора и покупки товара. Программа лояльности была простой и понятной: клиент получал дисконтную карту, а компания, в лучшем случае, его номер телефона. Методы удержания клиента заключались в «войне скидок», рассылаемых в SMS, с помощью которых ритейлер мотивировал покупателей снова посетить магазин.

Старый подход не работает

Появление онлайн-игроков разрушило существующую систему лояльности. Интернет-магазины привлекали покупателей главным аргументом — ценой. «Кирпичные ритейлеры» оказались неконкурентоспособными перед разницей в стоимости товара. Казалось, что в такой ситуации о программе лояльности можно забыть.

В моменты кризиса главная задача — трансформироваться и адаптироваться.

Ритейлеры начали открывать свои интернет-площадки, выровняли цены и предложили клиенту единый сервис в разных каналах обслуживания. Вопреки распространенному мнению о том, что «в интернете дешевле», ритейлеры предлагают одинаковую цену как в онлайн, так и в магазинах. Сегодня объединение онлайн- и офлайн-площадок внутри единого бренда называется омниканальностью. Бизнес-модель, которая родилась в результате революционных изменений в ритейле, стала источником новых возможностей. Материал полностью читайте на RAU.